Wie schlechte UX Geld verbrennt – und wo gute UX es einspart

Schlechte UX versteckt sich gut: nie sieht man sie im Unternehmen so ganz. Gleichzeitig sind die Situationen aber jedem von uns im Arbeitsalltag bekannt: Man legt lieber kein Ticket an, das ist zu kompliziert. Man wählt einen technischen Workaround, weil man weiß, dass der direkte Weg einen Fehler produziert. UX-Schwächen sind Opportunitätskosten – man merkt oft gar nicht, was durch die Lappen geht.

Solche Situationen zu eliminieren, hat großes Potenzial für Unternehmen. Was zunächst hilft: Der Blick aus der Nutzerperspektive ist durch nichts zu ersetzen und deckt systematisch auf, wo etwas nicht funktioniert und warum. Die Investition in menschenzentrierte Gestaltung spart so reale Kosten. Durchdachte UX ist keine Kür, sie ist substanziell – für jedes UI und jedes Unternehmen.

Sechs Fälle aus unserer Beratungspraxis

Schatten-IT durch Frustration: wenn Mitarbeitende lieber Excel öffnen

Ein Unternehmen aus dem technischen Service hatte ein eigens entwickeltes Angebots-Tool gebaut, um den Vertrieb zu entlasten. Die Idee war gut, die Umsetzung nicht.

Das Tool setzte voraus, dass alle relevanten Informationen zu Beginn vorliegen. Doch das ist im Vertrieb selten der Fall, man nährt sich iterativ einem finalen Angebot. Das Tool ignorierte diese Realität und forderte zu früh zu viel. Also griffen die Mitarbeitenden zu Excel. Nicht aus Trotz, sondern weil Excel funktionierte.

Die Investition verpuffte. Komplexe Anlagen wurden wieder in Tabellenkalkulationen berechnet, Angebotsdaten landeten dezentral und waren nicht mehr auswertbar.

Was hätte geholfen:

• Den echten Vertriebsprozess beobachten, bevor das Tool gebaut wird
• Nutzertests mit realistischen Szenarien durchführen
• Ein Tool entwickeln, das an die tatsächlichen Tätigkeiten angepasst ist, statt einem idealisierten Prozess zu folgen

Fehleranfälligkeit durch überladene Interfaces: „Bestellen“ muss einfach sein

Ein Automobilzulieferer führte ein internes Bestelltool ein, damit Fachabteilungen Bestellungen direkt beim Einkauf aufgeben können. Das Tool zeigte den vollständigen Einkaufsprozess – logisch aus Sicht des Einkaufs, aber eben nicht aus der Sicht von Mechatroniker:innen, Konstrukteur:innen oder Entwickler:innen.

Fehler häuften sich, Rückfragen wurden zur Routine, Schulungen waren teuer und stießen auf Widerstand. Ein Satz blieb in Erinnerung: „Wären wir bei Mails geblieben, wärs genauso effizient.“

Das eigentliche Problem lag nicht in der Technik, sondern in der Perspektive. Das User Interface war aus der Innensicht des Einkaufs gebaut – nicht aus der Außensicht derer, die es täglich nutzen mussten.

Was hätte geholfen:

• Die Fachkraft gibt nur die Informationen ein, die sie kennt – ohne Prozesswissen
• Das System übersetzt intern in das, was der Einkauf braucht
• Ein Tool mit intuitivem Ablauf und prozesskonformen Ergebnis

Abhängigkeit von Tool-Experten: wenn Wissen zum Flaschenhals wird

Ein Hersteller von ERP-Software für den Einzelhandel hatte über Jahre ein Tool vertrieben, das noch nicht intuitiv war. Mit der Zeit entwickelten einzelne Mitarbeitende auf Kundenseite tiefes Spezialwissen – alle Tricks, alle Sonderwege, alle Workarounds.

Diese „Tool-Champions“ übernahmen Verantwortung für Bedienung, Anleitung und Herstellerkontakt. Ihre Abwesenheit wurde zum Unternehmensrisiko. Und als der Hersteller die Usability verbessern wollte, stieß er auf Widerstand von den Kunden selbst – denn eine bessere UX hätte das Expertenwissen entwertet.

Was geholfen hat:

• UX nicht nur als Oberflächenprojekt verstehen, sondern als Prozess etablieren
• Die „Tool-Champions“ früh einbinden – als Gesprächspartner:innen, nicht als Betroffene
• “Tool-Champions” zum Usability Test einladen und Kommunikation über die zukünftige Rolle anbieten, wenn das Tool einfacher wird

Portfoliomanagement ohne Überblick: Daten verständlich visualisieren

Ein weltweit tätiger Pharmakonzern nutzte ein Tool zur Steuerung seines Produktportfolios – für Projekte im Bereich Forschung und Entwicklung, Unternehmensübernahmen und Lizenzvereinbarungen. Ein zentraler Ort für strategische Entscheidungen, zumindest in der Theorie.

In der Praxis war das Tool technisch einwandfrei, aber strategisch unbrauchbar. Es zeigte korrekte, vollständige Listen – aber keine Visualisierungen, die Zusammenhänge sichtbar machen. Synergien blieben unentdeckt, Projekte liefen parallel, Ressourcen wurden doppelt vergeben. Die Daten waren da, doch die Entscheidungsgrundlage fehlte.

Was hätte geholfen:

• UX-Research mit Fokus auf Portfolio- und Investitionsentscheidungen
• Daraus konkrete Anforderungen aus Nutzerperspektive ableiten, um
  • Visualisierungen um Zusammenhänge bereichern, statt nur Datensätze anzuzeigen
  • Interfaces so zu gestalten, dass sie Führungskräfte und Portfoliomanager beim Erkennen von Mustern und Synergien unterstützen

Konsistenzverlust in der Kommunikation: wenn das Tool die Marke untergräbt

Wir nutzten ein Statistiktool, das rechnerisch einwandfrei funktionierte – aber: Die Diagramme basierten auf zwei verschiedenen Rendering-Engines mit unterschiedlichen Farben, anderen Achsenbeschriftungen und inkonsistenter Typografie. Mit den Ergebnissen des Tools, die wir wiederum unseren Kunden präsentierten, waren wir erst nach langer Nacharbeit zufrieden. Wir haben die Lizenz nicht verlängert.

Was das zeigt:

• Offenbar hatte von Herstellerseite niemand die Kundenperspektive durchdacht – und das kostete den Hersteller letztlich seine Kunden
• Wer Qualität verspricht, muss sie an jedem Touchpoint erlebbar machen – auch in den eigenen Tools

Wenn Tools den Menschen im Weg stehen: Improvisation als Überlebensstrategie

Eine Lagerverwaltungssoftware für Autohäuser – korrekt in der Logik, vollständig in der Prozessabbildung, aber gebaut für große Betriebe. In kleineren Werkstätten war sie schlicht nicht handhabbar.

Also haben die Mitarbeitenden improvisiert: Schritte übersprungen, Datenfelder zweckentfremdet, Fantasiewerte eingetragen. Jede:r musste nicht nur lernen, wie die Software funktioniert – sondern auch, wie man sie austrickst. Das kostet Zeit und Datenqualität, schafft Misstrauen und eine „unsichtbare Wand“ zwischen Zentrale und Werkstatt.

Was hätte geholfen:

• Software muss Unternehmensprozesse nicht 1:1 abbilden – nur die Schnittstellen müssen prozesskonform sein
• Bedienabläufe an den tatsächlichen Arbeitskontext anpassen, nicht an Prozessdiagramme
• Mit Use Cases arbeiten, und dabei alle Nutzer:innen aus der Praxis früh einbeziehen

Fazit: UX ist substanziell

Sechs Fälle, sechs Branchen, dasselbe Grundproblem: Tools, die nicht zu den Menschen passen, die sie benutzen müssen. Die Beispiele zeigen, dass schlechte UX Unternehmen Geld, Vertrauen und Effizienz kosten.

Was hilft?

Es gilt, die richtigen Stellen im Unternehmen zu finden, an denen Ressourcen versickern. Hier hilft ein genauer Blick auf die Nutzer:innen, ihre Aufgaben und ihre Anforderungen. Will man Interfaces optimieren, ist der Weg klar: Funktionierende User Interfaces entstehen, indem man den Nutzungskontext versteht, Nutzungsanforderungen spezifiziert, daraus Gestaltungslösungen entwickelt und so realistisch wie möglich testet.

Neugierig geworden? 

Mach mit uns den Schwachstellen-Scan und finde heraus, wo durchdachte UX dein Unternehmen weiterbringt. Wir beraten dich gern.

Dr. Jan Seifert arbeitet als Lead User Experience bei UID. Er verfügt über umfassende Erfahrung in allen Phasen der menschenzentrierten Entwicklung. Je nach Projektanforderung führt der Diplom-Psychologe den Prozess selbst durch, leitet ihn an oder implementiert ihn. Seine Schwerpunkte liegen in den Branchen Enterprise, Industry und Automotive. Sein umfassendes Wissen und praktische Erfahrung gibt er in Vorträgen und Vorlesungen weiter. Er ist aktives Mitglied im Arbeitskreis User Research der German UPA, dem Berufsverband der deutschen Usability Professionals.