18.07.2025

Veränderung erfolgreich gestalten mit Human Centered Design und Behavioral Design

Veränderung ist kein Luxus, sondern eine Überlebensstrategie. Denn technologischer Wandel, hohen Kundenerwartungen und starker Wettbewerbsdruck machen Veränderungen für Unternehmen essenziell. Sie brechen starre Strukturen und eingefahrene Muster auf und setzen Innovationskraft und Mitarbeiterengagement frei. Wenn man es richtig macht…unsere Changitors bündeln nun mit ChangeXperience ihre jahrelange Praxiserfahrung. Entstanden ist eine menschenorientierte und fundierte Methode, die Human Centered Design (HCD) und Behavioral Design (BD) kombiniert. Findet heraus, wie Veränderungen in fünf Schritten vom „Projekt nebenbei“ zu einem organisatorisch verankerten Prozess in Eurer Organisation wird.

Unser Ansatz, um digitale Transformation zu meistern

HCD legt den Menschen ins Zentrum, BD übersetzt Erkenntnisse aus Psychologie und Verhaltensökonomie in konkrete Maßnahmen. Gemeinsam ermöglichen sie, nicht nur Prozesse zu ändern, sondern nachhaltig neues Verhalten zu etablieren.

ChangeXperience kennenlernen

Human-Centered Design (HCD) stellt den Menschen ins Zentrum während Behavioural Design (BD) Erkenntnisse aus Psychologie und Verhaltensökonomie in konkrete Maßnahmen übersetzt. Gemeinsam ermöglichen sie, nicht nur Prozesse zu ändern, sondern nachhaltig neues Verhalten zu etablieren. Das ist unsere ChangeXperience.

Warum Veränderung für Unternehmen essenziell ist

Wettbewerbsfähigkeit sichern: Neue Technologien und Geschäftsmodelle zwingen zu kontinuierlicher Anpassung.
Mitarbeiterbindung stärken: Wer aktiv in Veränderungen einbezogen wird, entwickelt Loyalität und Identifikation.
Kundennutzen erhöhen: Kundenbedürfnisse wandeln sich schnell – Unternehmen müssen agil reagieren.

UX-Reife erreichen: Kleines Kind vor großer Treppe

ChangeXperience: Fünf Phasen zur wirksamen UX-Integration

Phase 1: Ziel skizzieren

ChangeXperience-Fokus: Weg vom „Was wollen wir?“ hin zum „Wie erreichen wir es?“
Zielverhalten definieren:
- Beispiel: „Sales-Mitarbeitende dokumentieren nach jedem Kundentermin innerhalb von 24 Stunden sämtliche Gesprächsergebnisse im CRM.“
- Beispiel: „Führungskräfte geben ihren Teams wöchentlich positives Feedback im 1:1-Gespräch.“

Warum das hilft: Indem wir das gewünschte Verhalten einzelner Akteure präzisieren, wird klar, welche konkreten Schritte notwendig sind, um den gesamten Wandel anzustoßen.

Phase 2: Verstehen und Definieren

Stakeholder Map erstellen:
- Erfassen aller Rollen (z. B. Vertrieb, Produkt, IT, HR)
- Dokumentation: aktuelles Verhalten, Bedürfnisse, Erwartungen, tägliche Aufgaben
UX-Personas ableiten:
- Charakteristika: z.B. „Barbara, Senior Sales Managerin, 45 Jahre, digital-affin, Zeitdruck, hoher Reporting-Aufwand.“
- Persona-Inhalte: Ziele, Frustrationen, technologische Affinität
Behavioral Design Analyse:
- Triggers: Was löst gewünschtes Verhalten aus? (z. B. Erinnerungspop-up im System)
- Motivatoren: Welche Belohnungen wirken? (z. B. Sichtbarkeit im Team, Gamification-Elemente)
- Barrieren: Welche Hürden stehen im Weg? (z. B. langer Login-Prozess, mangelnde Schulung)
Insights sammeln:
- Qualitative Methoden: Interviews, Shadowing, Fokusgruppen
- Quantitative Methoden: Umfragen, Nutzungsdaten aus Systemlogs
- Ergebnis: Friction Map, die alle Schwachstellen visualisiert und mit der Stakeholder Map verknüpft
Zielverhalten justieren:
- Basierend auf den gewonnenen Insights Formulierung präzisieren („Innerhalb von 2 Stunden nach Terminabschluss“ statt „2 Stunden“)

Phase 3: Ideen finden und Lösungen gestalten

Challenges ableiten:
- Formulierung als „Wie könnten wir…?“-Fragen
- Beispiel: „Wie könnten wir es Sales-Mitarbeitenden so einfach wie möglich machen, Gesprächsnotizen direkt im CRM zu erfassen?“
Priorisierung:
- Bewertung nach Impact vs. Umsetzungsaufwand
- Fokus auf die Top 3 Challenges
Kreativitätsmethoden:
- Design Sprints, Brainwriting, Co-Creation-Workshops mit Nutzern
- Visualisierung: Storyboards, Wireframes, erste Low-Fi-Prototypen
Behavioral-Strategien integrieren:
- Defaults: Voreinstellungen, die gewünschtes Verhalten zum Standard machen (z. B. CRM-Maske öffnet sich automatisch nach Terminende)
- Micro-Commitments: Kleine Zusagen („Möchten Sie jetzt die Notizen speichern?“)
- Feedback-Loops: Sofortiges Feedback („Ihre Notiz wurde erfolgreich eingetragen!“)

Phase 4: Erfahrbar machen

Prototypen entwickeln:
- Hi-Fi-Mockups (Screens), Rollenspiel-Szenarien, Pilotschulungseinheiten
Testlauf organisieren:
- Auswahl einer kleinen, repräsentativen Gruppe
- Zeitrahmen: 1–2 Wochen
Messbare Kriterien definieren:
- Conversion-Rate (z. B. Anteil der dokumentierten Termine)
- Nutzerzufriedenheit (kurze Umfrage nach dem Test)
Ziel:
- Mit minimalem Aufwand realitätsgetreue Erfahrungen schaffen
- Frühzeitig Erfolge und Probleme identifizieren

Phase 5: Testen und Skalieren

Tests durchführen:
- Begleitung durch Moderatoren
- Monitoring der definierten KPIs
Ergebnisse auswerten:
- Verhalten beobachtet vs. Zielverhalten
- Unerwartete Barrieren dokumentieren
Erfolgreiche Maßnahmen skalieren:
- Rollout-Plan für alle Teams
- Anpassung von Prozessen, Guidelines und Schulungsunterlagen
Langfristige Verankerung:
- Einführung neuer Rituale (z. B. Wochen-Check-Ins im Team)
- Regelmäßige Pulse-Checks und Behavioral KPIs
- Kontinuierliche Optimierungsschleifen

Wirksam verändern

Ein Veränderungsprozess, der HCD und BD kombiniert, ist nicht nur menschenzentriert, sondern auch verhaltenswissenschaftlich fundiert – und damit deutlich wirksamer als klassische Top-down-Ansätze. Die präzise Definition von Zielverhalten, kombiniert mit iterativem Prototyping und verhaltensorientierten Interventionen, schaffen nachhaltige Veränderung:

Erkenntnis: Echte Einbindung fördert Akzeptanz
Erfolg: Messbare Verhaltensänderungen werden möglich
Kultur: Neue Routinen und Rituale werden Teil des Alltags

Mit der fortschreitenden Digitalisierung und neuen Erkenntnissen aus der Verhaltensforschung kann die menschenzentrierte Entwicklung stetig ausgebaut werden. Unternehmen, die heute den Weg gehen, legen den Grundstein für kontinuierliche Innovations- und Veränderungsfähigkeit von morgen.

UX Strategie entwickeln visualisiert durch Hand, die digitale Pflanze hält

Ein kleiner Roboter steht in der Mitte eines X

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Die Autor:innen

Lisa Reimer begleitet als Senior User Experience Consultant seit über 15 Jahren Kunden aus unterschiedlichen Branchen auf ihrem Weg von der Idee zum fertigen Produkt oder Service. Sie konzipiert und evaluiert dabei vor allem die passenden Nutzerschnittstellen. Zudem befähigt sie Projektteams zu innovativem und agilem Arbeiten. Dabei nutzt sie z.B. den co-kreativen Prozess LEGO® SERIOUS PLAY®, um neue Prozesse und Ideen zu fördern und die Zusammenarbeit inspirierend zu gestalten. Als Speaker auf diversen Veranstaltungen gibt Lisa ihr Wissen rund um Umfelddesign und digitale Transformation weiter.

Philip Zettner ist User Experience Consultant bei UID. Sein aktueller Schwerpunkt liegt in den Branchen Enterprise, Industry und Medical. Philip ist Experte für Verhaltenspsychologie und Behavioral Design. Der Informationsdesigner (Hochschule der Medien, Stuttgart) hat Erfahrung in allen Phasen der nutzerzentrierten Interface-Gestaltung, wobei sein Fokus auf Research und Konzept liegt.