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12.09.2017

"Ohne Strategieberatung wäre der Wow-Effekt nicht gelungen!"

Über Nutzerbedürfnisse, interne Wandelbarrieren und den Mehrwert einer strategischen UX-Beratung

Zukunftsfähige Produkte und Dienstleistungen sind kein Zufall. Von der Idee bis zum Launch ist es ein weiter Weg – eine tragfähige UX-Strategie muss entwickelt, im Unternehmen verankert und überzeugend nach außen getragen werden. Das Softwarehaus COVER geht diesen Weg gemeinsam mit UID. Als Marktführer für User Experience unterstützt UID den Böblinger Softwarehersteller dabei, seine gleichnamige Verlagssoftware zukunftsfähig zu machen. Vorläufiges Zwischenergebnis der strategischen Neuausrichtung: Statt einer mächtigen Desktop-Applikation gibt es nun zusätzlich einzelne Cover-Apps, die der Nutzer aufgabenbezogen und mobil einsetzen kann. Über Wesen und Wirkung dieses Strategiewandels sprechen Lisa Reimer, Senior User Experience Consultant bei UID, und Dr. Martin Würthner, Geschäftsführer von COVER.

UID: Dr. Würthner, welches Ziel verfolgten Sie mit dem COVER-Projekt?

Dr. Martin Würthner:
COVER ist eine seit 20 Jahren erfolgreich gewachsene, sehr umfangreiche CRM- und ERP-Software, die in Verlagen jeglicher Größe zum Einsatz kommt. Mit der voranschreitenden Digitalisierung ändern sich allerdings auch die Ansprüche von Verlagskunden,  -mitarbeitern und -partnern. Ziel des gemeinsamen Projekts mit UID war und ist es, eine neue COVER-Version auf den Markt zu bringen, die diesen veränderten Nutzerbedürfnissen Rechnung trägt, durch intuitive Bedienbarkeit überzeugt und bei unseren Kunden einen "Wow-Effekt" auslöst.

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UID: Lisa, was tust Du als UX-Strategieberater für den "Wow-Effekt"?

Lisa Reimer:
Ein Patentrezept dafür, wie man Kunden und Nutzer begeistert, gibt es nicht. Das macht unsere Arbeit gerade so anspruchsvoll und interessant. Heute reicht es nicht mehr aus, bloß ein gutes Produkt zu kreieren. Die erlebte Qualität entscheidet über den Erfolg. Mein Job als UX Consultant für COVER ist es, die Nutzungsqualität von COVER sicherzustellen. Ich muss die Nutzer kennen, wissen, was ihre Aufgaben, Ziele und Bedürfnisse sind, wo sie arbeiten und wie sie das tun. Dieses Wissen trage ich in das Projekt und achte darauf, dass es über alle Projektphasen hinweg im Fokus bleibt.

UID: Und wie stellst du sicher, dass der Nutzer unterwegs nicht "verlorengeht"?

Lisa Reimer:
Indem ich die Sicht des Nutzers fest im Entwicklungsprozess verankere. Entscheidend ist, dass man sich mit dem Kunden zusammensetzt, gemeinsam eine tragbare Vision für das neue Produkt entwickelt und dafür sorgt, dass diese auch adäquat im Unternehmen verankert und umgesetzt wird. Eine UX-Strategie lässt sich nicht von oben nach unten diktieren. Benutzerzentrierung ist eine Denkweise, die man unternehmensweit erst entwickeln und umsetzen muss, beispielsweise mithilfe besonders agiler Arbeitsweisen. COVER ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie dieser ChangeProzess gelingen kann.  

UID: Herr Dr. Würthner, wie haben denn Ihre Mitarbeiter auf die neue UX-Strategie reagiert? Gab es Vorbehalte gegenüber eine neuen COVER-Version?

Dr. Martin Würthner:
Ja, die gab es. Zu Beginn waren die Projektverantwortlichen der einzelnen COVER-Module sehr skeptisch. Sie fanden, die alte Nutzerführung hätte sich über die Jahre bewährt und es wurde befürchtet, die Neuausrichtung würde nicht gut ankommen. 

UID: Und wie sind Sie damit umgegangen?

Dr. Martin Würthner:
Beim Change Management war uns UID eine große Hilfe. Frau Reimer und Ihre Kollegen würdigten einerseits bestehende Bedenken und bewährte Lösungen, andererseits öffneten sie das Denken für neue Optionen, die vorher unvorstellbar waren. Die offene, wertschätzende und gleichzeitig herausfordernde Art der UID-Berater hat im Projektteam schließlich eine Begeisterung für die neue COVER-Version entfacht.

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UID: Lisa, welche Faktoren haben aus Deiner Sicht die Zusammenarbeit erleichtert?

Lisa:
Ganz klar - die offene Kommunikation auf Augenhöhe. Für COVER waren und sind wir nicht bloß Dienstleister, sondern Partner. Das bedeutet nicht, dass wir in heißen Projektphasen nicht auch mal lautstark diskutieren konnten. Die eigentliche Leistung eines Strategieberaters ist es, die Vision des Kunden nicht aus den Augen zu verlieren und sich zu trauen, anzusprechen, wenn er vom Weg abkommt. Umgekehrt war es für unsere Arbeit von Vorteil, dass Dr. Würthner sich gern beraten lässt und immer den Erfolg des Gesamtprojekts im Blick hat.

UID: COVER ist ja bereits im Einsatz - wie ist denn die Resonanz der Nutzer?

Dr. Martin Würthner:
Sehr positiv. Die Aufbruchstimmung hat sich voll und ganz auf unsere Kunden übertragen, was uns ein starkes Firmenwachstum beschert hat. Auf den Lorbeeren ruhen wir uns nicht aus. Die Weiterentwicklung von COVER bleibt eine permanente Aufgabe. Wir haben UID daher fest in unseren Entwicklungsprozess integriert. UID fordert uns immer wieder heraus, das Bestehende zu hinterfragen. Dabei profitieren wir von der breiten Projekterfahrung unserer Berater - insbesondere auch von ihrer Expertise zu strategischen und operativen Fragen zu Design, Nutzerführung und Technik. 

UID: Rückblickend betrachtet: War es richtig einen Strategieberater zu engagieren?

Dr. Martin Würthner:
Absolut. Für uns war die Neuausrichtung von COVER mit vielen strategischen Fragen verbunden: Was sind die Erfolgsfaktoren unserer Kunden? Welche Anforderungen ergeben sich daraus an eine Software? Wie kann COVER diese erfüllen? UID hat diese Aspekte immer wieder aufgegriffen und in das Projekt eingebracht. So kam es, dass wir bestehende COVER-Module zukunftsweisend ausrichten konnten und neue Lizenzmodelle und Anwendungsfelder für die Nutzer entstanden sind. Das neue COVER setzt nun aktiv Impulse bei den Kunden und hat tatsächlich zum gewünschten "Wow-Effekt" geführt. Ohne Strategieberatung wäre dies nicht gelungen. 
 

Das Interview führte Ana-Marija Grebenar.