Warum auch ihr mit Optimierung der Experience bessere User Journeys erhaltet

Der Markt spricht eine klare Sprache

Wenn mehr als die Hälfte der IT-Dienstleister berichten, dass ihre Kunden verstärkt nach Digital Experience-Lösungen fragen, dann ist das kein Zufall. Eure eigenen Kunden – die Endkunden – erwarten heute nahtlose digitale Erlebnisse. Sie sind es gewohnt, dass Apps intuitiv funktionieren, dass Online-Services reibungslos ablaufen und dass digitale Touchpoints perfekt aufeinander abgestimmt sind.

Diese Erwartungen übertragen sie auf alle ihre Interaktionen mit eurem Unternehmen:

• Eure Website soll nicht nur informieren, sondern überzeugen
• Eure digitalen Services sollen funktionieren, ohne Erklärung zu brauchen
• Eure Customer Journey soll durchdacht und konsistent sein
• Eure internen Prozesse sollen sich nicht negativ auf das Kundenerlebnis auswirken

Digital Experience – Eure Herausforderungen

1. Eure Kunden sind anspruchsvoller geworden

Die Lünendonk-Studie zeigt: Trotz wirtschaftlicher Herausforderungen investieren 91% der Unternehmen in Cyber Security, 80% in IT-Modernisierung und 77% in Prozessautomatisierung. Aber diese Investitionen bringen nur dann Erfolg, wenn sie am Ende zu besseren Kundenerlebnissen führen.

Beispiel: Ihr modernisiert euer CRM-System. Technisch läuft alles perfekt – aber wenn eure Vertriebsmitarbeitenden das System umständlich finden, werden Kundenanfragen langsamer bearbeitet. Das spüren eure Kunden sofort.

2. End-to-End-Denken wird zum Wettbewerbsvorteil

Eure Kunden erleben euer Unternehmen nicht in Silos – sie durchlaufen eine zusammenhängende Journey von der ersten Recherche bis zum After-Sales-Service. Service Design hilft dabei, diese gesamte Journey zu optimieren.

Konkret bedeutet das: Wenn ein Kunde online ein Angebot anfragt, im Vertriebsgespräch bestellt und später den Support kontaktiert, sollte sich das wie ein durchdachter Prozess anfühlen – nicht wie drei separate Abteilungen.

3. Interne UX beeinflusst externe Customer Experience

Die Studie zeigt: Nur 45% der Unternehmen haben funktionsübergreifende agile Teams etabliert. Das bedeutet: Bei 55% funktioniert die interne Zusammenarbeit noch nicht optimal. Und das spüren eure Kunden.

Beispiel: Die Produktentwicklung bringt ein neues Feature auf den Markt ohne ohne Rücksprache mit Support oder Vertrieb. Kund:innen haben Fragen, aber niemand im Kundenkontakt ist vorbereitet. Das wirkt unkoordiniert und hinterlässt einen schlechten Eindruck. Agile, funktionsübergreifende Teams machen das besser.

4. Die versteckten Kosten schlechter User Experience

Was passiert, wenn ihr Digital Experience vernachlässigt?

• Eure Kunden wenden sich ab: 91% der unzufriedenen Nutzer verlassen eine Website einfach – sie beschweren sich nicht, sie gehen
• Eure Mitarbeitenden verlieren Zeit: Umständliche interne Systeme kosten täglich Produktivität
• Eure Projekte scheitern: IT-Modernisierung ohne UX-Fokus führt oft zu geringer Nutzerakzeptanz
• Eure Wettbewerber überholen euch: Während ihr noch überlegt, optimieren andere bereits ihre Customer Journey

Digital Experience – Lösungsansätze für Eure Herausforderungen

User Research ist der erste Schritt

Bevor ihr in neue Systeme oder Prozesse investiert, solltet ihr verstehen, wie eure Kunden und Mitarbeitenden wirklich arbeiten. User Research deckt auf, wo die tatsächlichen Schmerzpunkte liegen.

Ein Beispiel: In einem Usability-Test sagte eine Nutzerin: „Ja, man findet die Funktionen alle. Aber so arbeitet kein Mensch.“ Was technisch perfekt wirkte, passte im Alltag überhaupt nicht zum tatsächlichen Workflow. Solche Erkenntnisse bekommt ihr nur durch direkten Kontakt mit euren Nutzern.

Marktchancen durch UX ergreifen

Die Studie zeigt klare Wachstumsbereiche: Data & AI (+18,5%), Cyber Security (+11,4%), Managed Services (+9,8%). All diese Bereiche verbindet, dass sie nur gut funktionieren, wenn Services und User Interfaces nutzungsfreundlich gestaltet sind. Hier greift professionelles UX Design, das die User Experience von KI Tools, Security-Lösungen und Managed Services zum ganzheitlichen Erlebnis macht.

Regulierte Branchen zeigen den Weg

Die Medical-Branche macht es vor: Medical Service Design ist längst keine Option mehr, sondern Teil des Zulassungsprozesses. Normen wie die IEC 62366-1 schreiben systematische Nutzeranalysen vor. UX wird dabei von der Kür zur Pflicht. Diese Erfahrung machen unsere Kunden aus immer mehr Branchen: Auch für Finanzdienstleistungen, Automotive oder HMI Design ist Experience Design mittlerweile Standard. Wer heute systematisch in Digital Experience investiert, ist morgen besser aufgestellt.

Nutzerzentriertes Denken etablieren

Digitalisierung ist mehr als ein Projekt – es ist ein grundlegender Wandel. Nur wer die Integration von UX auf allen Unternehmensebenen stärkt, schafft einzigartige Produkte. Den Weg ebnet eine auf eure Ziele ausgerichtete UX-Strategie. Mit MatchMAXing legt ihr die Basis für eure menschenzentrierte Unternehmensstrategie.

Q&A: Häufige Fragen zu Digital Experience und Customer Journey

Was bedeutet es für mein Unternehmen, dass 58% der IT-Dienstleister durch Digital Experience beeinflusst wurden?

Es bedeutet: Eure eigenen Kunden erwarten bereits heute bessere digitale Erlebnisse. IT-Dienstleister reagieren auf diese Nachfrage, weil Unternehmen wie eures keine rein technischen Lösungen mehr wollen, sondern durchdachte End-to-End-Erlebnisse. Wenn ihr diese Erwartungen nicht erfüllt, haben eure Wettbewerber einen Vorteil.

Wie erkenne ich, ob unsere Customer Journey Probleme hat?

Achtet auf diese Warnsignale: Hohe Abbruchraten bei Online-Prozessen, häufige Nachfragen beim Support, Beschwerden über umständliche Abläufe oder wenn Kunden sagen „Das ist bei anderen einfacher“. User Research kann solche Probleme systematisch identifizieren – am besten bevor Kunden abwandern.

Warum sollten wir in interne UX investieren, wenn unsere Kunden das nicht direkt sehen?

Weil schlechte interne UX sich direkt auf eure Kunden auswirkt. Wenn eure Mitarbeitenden umständliche Systeme nutzen müssen, dauern Anfragen länger, passieren mehr Fehler und die Motivation sinkt. Das spüren eure Kunden sofort. Gute interne UX führt zu besserer Customer Experience.

Wie unterscheidet sich Service Design von normalem UX Design?

UX Design optimiert einzelne Touchpoints – Service Design betrachtet eure gesamte Customer Journey. Es koordiniert alle Berührungspunkte, internen Abläufe und Stakeholder für konsistente Kundenerlebnisse. Wenn eure Kunden von der Website über den Vertrieb bis zum Support eine durchdachte Experience erleben sollen, braucht ihr Service Design.

Lohnen sich UX-Investitionen auch für B2B-Unternehmen?

Besonders für B2B! Eure Geschäftskunden sind genauso Menschen wie Consumer-Kunden – sie erwarten intuitive, effiziente Prozesse. Die Lünendonk-Studie 2025 zeigt: Auch B2B-Kunden fordern zunehmend durchdachte User Experiences. Wer diese liefert, gewinnt Aufträge und hält Kunden länger.

Wie starte ich mit Digital Experience in unserem Unternehmen?

Beginnt mit euren größten Schmerzpunkten. Wo ärgern sich Kunden am meisten? Welche internen Prozesse kosten unnötig Zeit? Führt strukturierte Interviews mit Kunden und Mitarbeitenden durch. Erstellt Customer Journey Maps für eure wichtigsten Prozesse. Wichtig: Fangt klein an, aber systematisch.

Was haben KI und Digitalisierung mit UX zu tun?

Die Lünendonk-Studie 2025 zeigt: Data & AI führt mit +18,5% Wachstum. Aber die beste Technologie ist nutzlos, wenn Menschen sie nicht bedienen können oder wollen. KI-Tools müssen verständliche Ergebnisse liefern, in bestehende Workflows passen und Vertrauen schaffen. Ohne gute UX bleiben eure Digitalisierungsinvestitionen ungenutzt.

Wie messe ich den Erfolg von UX-Investitionen?

Definiert klare Metriken: Reduktion von Support-Anfragen, kürzere Bearbeitungszeiten, höhere Kundenzufriedenheit, weniger Abbrüche bei Online-Prozessen. Jeder in UX investierte Euro kann großen Return bringen – aber nur, wenn ihr die richtigen UX KPIs trackt und kontinuierlich optimiert.

Ist das alles nur ein Hype oder ein langfristiger Trend?

Die Zahlen sprechen für sich: Wenn über die Hälfte der IT-Dienstleister durch Nachfrage nach Digital Experience beeinflusst wird, ist das ein Marktshift, kein Hype. Eure Kunden sind bereits heute anspruchsvoller – dieser Trend wird sich nur verstärken. Wer heute investiert, baut nachhaltige Wettbewerbsvorteile auf.

Als CEO der UID GmbH entwickelt Ralph Siegert mit seinem Team die digitalen Produktwelten von morgen und verankert UX nachhaltig und agil in Unternehmen. Mit 25 Jahren Erfahrung in der Digitalisierung, häufig als Product Owner in agilen Projekten, ist er Experte in der Entwicklung von Digital- und Innovationsstrategien. Vor seiner Zeit bei UID war Ralph bereits bei verschiedenen IT-Dienstleistern und internationalen Agenturen für renommierte Kunden als Bindeglied zwischen Digitaler Welt, Technologie und Business tätig.